【模拟试题】

下雨天，临近下班时一位老大爷急匆匆地赶来办理业务，没带伞身上都被淋湿了，你热情的接待了他，但是发现手续不全无法办理，面对神情焦急的大爷你会怎么跟他说明呢?请现场模拟。

【测评要素】沟通能力

【参考答案】

大爷：

您好!下这么大雨，看您衣服都被淋湿了，我这有条毛巾，您不嫌弃的话先擦擦吧、可别感冒了!您别着急，着急对身体不好，虽然马上下班了，但是我们单位有延时服务制度，就是要把当天在场的所有群众的业务都办完了才会下班，您就放心吧!再说下班高峰期、尤其下雨天堵车严重，咱们都别着急了啊。我给您看看您带的证件对不对、全不全，您先喝杯热水暖暖、休息一下。

大爷，我仔细检查了您的证件和手续，大部分都带了、也符合要求，但是有一样证明您没有，就是这样的、您看!全称叫……这个证明还是挺重要的，没有它即便是我给您办了，后续报到上级部门审查时候也会被驳回，因为事关您的合法权益，我们审核特别严格，这一点希望您能理解。我也知道，您大老远的赶过来非常辛苦，肯定不想再折腾来一趟，这样吧，我给您个建议，这里有张宣传单，上面详细说明了如何在网上办理业务，您可以让家里的子女帮忙在线操作，这样就方便多了!一回生二回熟，官网上还有很多服务项目呢，以后您家再有什么业务也都可以省时省力了。当然了大爷，如果您对网络还是不放心、或者子女不在身边不方便网上操作，您还是可以来窗口办理，我把需要带的证件都给您写下来，以防您忘了啊!这张纸和证件一起拿好别弄丢了，我再给您做个标记，下次来优先给您办理。

好的，大爷，正好我也下班了，雨天路滑，我陪您走一段给您送上车吧，这是我们单位为办事群众提供的爱心伞，以备大家不时之需，您拿着先用，回头方便的时候再给带回来就行了。

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（责任编辑：李明）