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面试技巧:应急处突如何解

【题目简介】

在结构化面试中,应变能力作为重点测评要素之一,往往是大部分考生的痛点。一方面压力情景下的冲突让考生在现场感受到紧迫感,另一方面缺乏相对的工作实际又让考生手忙脚乱,不知此类题型如何作答。其实在解决这类题的时候只要抓住核心矛盾,在解决核心矛盾的基础上,结合自身身份并按照轻重缓解的原则依次解决就可以。以下是一些应急处突事件的常规处理原则,或许可以给你一点方向上的思考,大家赶快学起来吧!

【例题展示】

为方便群众办事,某县开通了智能语音接听服务。周末试运行两天后,群众在周一早上纷纷来到大厅,抱怨语音智能接听系统答非所问,情绪激动,非常不满。假如你是县政务大厅的负责人,你怎么办?

【存在问题】

1.有安抚群众的方向,无安抚的具体内容。导致群众并不能体会到负责人设身处地的为其考虑,也会体现出在安抚过程中缺乏相应的换位思考。

2.知道要控制现场秩序,却以简单的喊话方式收尾。凸显不出现场秩序的混乱,以及在实际生活中遇到此类问题时所面临的急迫性。

3.解决问题时对于引发当下问题的核心抓不准,草草收场,导致解决过程中解决措施的力度缺失。

【技巧介绍】

1.换位思考,表达歉意。要理解对方的境遇,认可对方的部分意见、感受、态度等。如在当下场合群众周末的事情未办理,延误自身办理事项的进度,可能会影响自身利益;如在周一聚集的周末尚未办理事项的群众在人数上会比较多,导致群众现场处理还是要等。这些都可能是群众当下不满的情绪来源,所以要理解认同群众的内心想法。

2.维护秩序需有方。不能单纯的靠面对面沟通来解决当下的混乱问题,人多拥挤,甚至还会影响正在办理业务的群众,所以必须“快准狠”。用大喇叭或大厅广播吸引注意,所有人都能听到;其次,还要做好有效的人员分流。借助安保人员的力量,借助其他工作人员的力量,做好登记,并划分出相应的等候区和业务办理区,引导群众办理。如此便能有明显的画面感,并且在解决的过程中力度到位。

重点:现场秩序可以根据现场氛围,场面混态势等选择面对面劝导、喊话、高音喇叭、大厅广播提醒等相关的语音劝说方式;不过在此类题目中,越是人群多,秩序乱的情况,越是面临着紧急重大的安全问题时,越需要我们静心思考,杜绝所有风险,此时可以考虑设置分隔带、拉起警戒线、放置路障等,如在高速道路发生安全事故一定要拉警戒线、放置路障等。

3.该题的重点在于既要解决现在群众难题的办理,还要继续推广语音系统。因此两手抓,而解决的源头信息要从群众反馈看。所以在解决上还是要告知办理业务的工作人员,在群众办理业务结束后可询问语音智能系统的具体细节性问题,群众的意见建议等,梳理整合语音智能系统在推进出现的所有问题,为后期优化只能语音接听系统做准备工作。最后联合系统开发部门,整合可线上办理业务,排除复杂性操作的业务,并在智能语音接听系统录入相关操作。

所以解决应急应变题型的时候,一看情绪,要共情;二看秩序,要有效针对控场;三解决核心问题,抓手就从题干问题的原因着手,按照轻重缓急依次解决。以上就是今天分享的小技巧,希望对大家有所帮助。

(责任编辑:李明)

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